Apprendre l’informatique à des personnes âgées, 2ème partie

Il y a environ un an et demi, j’avais écrit cet article. Il est maintenant temps de faire le bilan et de raconter la suite.

Je me suis rendu compte que j’ai trop forcé sur la théorie au début. Beaucoup de théorie et peu de pratique ne mène pas à grand chose au tout début de l’apprentissage. Il faut bien sûr parler de tout mais ne pas forcément en dire trop, puis laisser le débutant autonome avec sa machine, même s’il ne sait pas encore en faire grand chose. C’est la pratique régulière tout seul qui lui est le plus utile, agrémenté de vos judicieux conseils lorsqu’il est coincé et doit vous appeler, et saupoudré de cours sur un seul domaine de temps en temps.

Si on se réfère à mon précédent article, voilà le bilan :

1. Le matériel :

  • Ils n’ont aucun problème pour les branchements de la souris et du câble réseau ;
  • Pas de problème non plus pour manier la souris ;
  • Ils n’écrivent pas bien vite au clavier mais ça reste correct.

2. La multitude de données affichées à l’écran :

  • Sur le bureau tout va bien, sur des applications connues c’est correct, par contre dès qu’il s’agit d’un site internet ou d’une nouvelle application, ils sont perdus ;
  • Ils utilisent bien les ascenseurs

3. Retenir des concepts plutôt que des procédures :

  • Aïe ! Il y a encore beaucoup à faire !

4. Un clic ou deux

  • Ils ont parfois du mal à savoir s’il faut cliquer avec le bouton gauche, avec le bouton droit, et s’il faut faire un double clic.

5. Le regard n’est pas un curseur

  • Aucun problème. Ils ont surtout un problème de vue :-)

6. Les arborescences

  • En théorie ils semblaient avoir compris, mais en pratique ça a été une autre histoire ! J’y reviens dans la suite de l’article.

7. Utilisation du clavier en fonction de la fenêtre affichée

  • Ils utilisent encore trop peu d’applications pour se prononcer correctement.

8. Dissocier machine, système d’exploitation et logiciels

  • Pas de problème

9. Compatibilité entre types de fichiers et logiciels

  • Ils ont compris qu’un type de fichier est associé à un logiciel, mais ils sont souvent dépités du nombre de types de fichiers existants, ça leur parait vraiment lourd.

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Voilà maintenant des conseils qui vont permettre au débutant dont vous vous occupez, de progresser en toute sécurité, sans pour autant vous appeler trop souvent :

Paramétrer le système pour qu’il soit le plus simple et le plus pratique possible :

- Si possible, donnez au débutant un compte invité si le système d’exploitation est Windows (sous Linux la question ne se pose pas ! ). Le compte invité a plusieurs avantages non négligeables :

  • Il est moins sujet aux virus
  • Il est moins sensible aux mauvaises manipulations
  • Il empêche les petits cousins d’installer n’importe quoi

Le compte administrateur n’est presque jamais utile, sauf pour certaines mises à jour, ou pour installer de nouveaux programmes, ce qui n’arrive que très rarement.

- Si la personne âgée a des problèmes de vue, paramétrez le curseur pour qu’il soit le plus gros possible et avec le plus de contraste possible avec le reste de l’écran. Paramétrez aussi des grosses polices. Le débutant se fiche pas mal de l’esthétique pourvu que ça marche :-)

- Faites un classement dans le menu Démarrer

- Sur le bureau, mettez des raccourcis vers toutes les applications le plus utilisées. Vous allez voir, il n’y en aura pas beaucoup. Le bureau est un point d’entrée bien visible et facile à manier.

- Pour dormir sur vos deux oreilles, faites régulièrement une copie de sauvegarde des données du débutant, sur clé USB ou autre. N’oubliez pas de sauver les données annexes comme les marque-pages du navigateur internet, ou encore les contacts d’un carnet d’adresses.

Le dépannage

De temps en temps, vous allez devoir dépanner le débutant. Et comme c’est vous qui avez décidé de le former, il n’hésitera jamais à vous contacter, même si vous êtes à l’autre bout du pays à profiter de vos vacances. Hééééé oui. Heureusement vous êtes une personne sympa, alors vous prenez sur vous. Dans votre malheur, la plupart du temps les problèmes sont vraiment mineurs.

Le plus pratique pour dépanner efficacement est d’utiliser un logiciel de prise en main à distance, comme TeamViewer dont j’ai parlé dans un autre article il n’y a pas longtemps. Il est vraiment très simple à mettre en oeuvre, et pouvoir bouger une souris à distance est toujours très impressionnant pour le débutant, qui vous élèvera alors au rang de grand manitou de l’informatique. C’est en outre très bon pour votre cote de popularité auprès de la famille et des amis de la personne âgée :-)

Si vous pouvez seulement dépanner par téléphone, ça devient vite beaucoup plus difficile, car le débutant a très souvent du mal à exprimer son problème et perd vite pied face à une situation inconnue. Le tout est de rester calme et d’être méthodique dans la recherche du problème et de la solution. Ne négligez jamais les branchements et la saisie des identifiants et des mots de passe, ça peut vous faire gagner beaucoup de temps !

Ne jamais trop assister le débutant

Il faut bien faire comprendre au débutant que c’est son ordinateur et que le but est qu’il puisse devenir complètement autonome. S’il vous demande d’effectuer certaines opérations, comme classer ses photos par exemple, dites-lui donc tout simplement non, dites-lui que c’est à lui de le faire, mais que vous pouvez faire ensemble une séance pratique uniquement dédiée à ça pour apprendre comment faire. A l’issue de cette séance, le débutant doit véritablement être en mesure de réussir. Prenez les mesures nécessaires, elles peuvent se chiffrer en demi-journées dans certains cas. Mais bon, comme vous êtes vraiment une personne sympa, vous prenez sur vous :-)

Expliquer les arborescences

Ma grand-mère a eu beaucoup de mal à comprendre le fonctionnement des arborescences. J’ai eu beau lui dire que c’était exactement la même chose que d’avoir un tiroir contenant des classeurs contenant eux-mêmes des feuilles, ça n’a pas pris de cette manière. J’ai fini par trouver un exemple qui a bien fonctionné :

Récupérez sur internet une image d’un objet simple, un biscuit par exemple. Ensuite, créez un dossier « cuisine ». Dans ce dossier cuisine, créez un dossier « frigo » et un dossier « placard ». Dans ces dossiers, créez des étagères (« étagère_1″, « étagère_2″, « étagère_3). Sur une ou deux étagères, placez une « boite ». Ca vous fait une très jolie cuisine ! Naviguez avec le débutant dans cette arborescence. Vous allez voir, transposé à la vie réelle, les niveaux d’imbrication seront beaucoup mieux assimilés. Une fois que ceci est bien compris, le but du jeu est de faire positionner l’objet récupéré d’internet, dans une des boites que vous aurez choisi.

Après, corsez un peu les choses en montrant que les dossiers n’ont pas de notion de taille (hormis celle du disque dur mais cela n’a pas du tout d’importance pour la présentation), en déplaçant un dossier, par exemple le dossier « placard » dans le dossier « frigo ». Ca fonctionne !

Une fois que l’utilisateur aura bien compris et manipulé, continuez avec des dossiers un peu plus abstraits, comme le classement de photos en sous-rubriques par dates par exemple.

Une seule manière de faire

Souvent il existe plusieurs chemins pour arriver au même résultat. N’en apprenez qu’un seul au débutant, choisissez le plus simple pour lui. Une fois qu’il le maitrisera, il sera susceptible d’apprendre un autre chemin, et de choisir ensuite celui qui lui semble le plus pratique.

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Voilà, on pourrait dire encore beaucoup de choses, il y aura certainement un 3ème article qui sera orienté sur l’utilisation d’internet. Actuellement mes grands-parents utilisent internet quasi exclusivement pour la messagerie électronique, et très peu pour consulter des sites. Encore un vaste programme !

Comment escroquer des personnes âgées

Comment escroquer des personnes âgées? Vous allez voir c’est très facile.

Mettons-nous en situation. Dans un précédent article je vous avais raconté que mes grands parents avaient souhaité se mettre à l’informatique. Ils s’étaient décidé à acheter un ordinateur (sous Vista, que j’ai finalement descendu à XP suite à divers problèmes). Depuis, les choses ont avancé puisqu’ils viennent de prendre un abonnement à internet, chez un fournisseur d’accès dont je tairai le nom.

Juste avant de prendre cet abonnement, je les avais bien averti qu’hormis cet abonnement il n’y aurait plus rien à acheter, ni antivirus ni quoi que ce soit, et je leur avais préparé l’ordinateur afin qu’ils évitent au maximum les virus et les erreurs de manipulation:

  • Création d’un compte limité pour une utilisation quotidienne, et compte d’administration pour les éventuelles installations de logiciels
  • Installation d’un antivirus gratuit (Avira)
  • Installation d’un pare-feu gratuit (Comodo)
  • Installation de Firefox

Un technicien est venu chez eux car le routeur/modem/wifi/boitier TV/boitier qui fait tout, ne se synchronisait pas.

Et quand je suis revenu les voir, horreur!

  • Le compte limité était devenu un compte administrateur
  • L’antivirus avait été désinstallé
  • Le pare-feu avait été désinstallé
  • Une solution payante (5 euros par mois) d’antivirus et pare-feu avait été installée à la place
  • Une offre de messagerie internet étendue (2 euros par mois) avait été souscrite
  • IE7 avait été mis par défaut à la place de Firefox
  • Le technicien avait préconisé l’emploi du serveur de messagerie du fournisseur et utilisé Outlook Express pour récupérer les messages en local
  • Mes grands parents souhaitaient utiliser le CPL au lieu du wifi (à cause des ondes, toussa toussa), mais une fois le technicien passé j’ai eu la surprise de constater qu’ils pensaient être en CPL alors que le technicien les avait mis en wifi. Il leur a dit qu’il suffisait que l’ordinateur soit alimenté par une prise de courant pour que ça fonctionne. Effectivement en wifi ça fonctionne mais cela a apporté une grosse confusion dans leur tête, et ce n’est pas ce qu’ils voulaient au départ.

Le pire dans tout cas, c’est qu’il avait réussi à leur faire comprendre que la seule manière de faire fonctionner leur informatique, c’était sa manière à lui. Du coup lorsque j’ai supprimé le raccourci vers IE7 pour remettre Firefox à la place, mes grands parents ont commencé à prendre peur et à dire que ce que j’avais mis en place était trop compliqué par rapport à l’offre du technicien.

Voilà, merci !

Apprendre l’informatique à des personnes âgées, 1ère partie

Mes grands-parents (76 et 73 ans) ont décidé il y a peu de se mettre à l’informatique et ont fait appel à mes services pour leur en inculquer les bases.

N’étant pas toujours disponible, cette première confrontation avec l’informatique n’aura duré que 5 ou 6 heures, réparties sur une petite semaine.

Les résultats sont plutôt positifs: partis de rien, ils sont maintenant capables de:

  • Connaitre les principales touches du clavier
  • Manier la souris
  • Allumer et éteindre l’ordinateur
  • Ouvrir une session
  • Gérer (à peu près) une arborescence dans l’explorateur de fichiers
  • Lancer un logiciel de leur choix (sans pour autant connaitre l’utilisation de ce logiciel)
  • Connecter un appareil photo numérique
  • Visualiser des images
  • Lancer un diaporama
  • Ecrire du texte sous OpenOffice avec une mise en forme simple
  • Enregistrer un texte avec OpenOffice

Mais pour arriver à cela, nous avons été confrontés à un certain nombre d’embûches. Voici les principales:

1. Le matériel

Un clavier comptant une centaine de touches, il est nécessaire de s’attarder sur les fonctions des touches principales: les lettres, les chiffres, la barre d’espace, la touche entrée (pour des personnes âgées, privilégier le terme « retour chariot »), la ponctuation, shift et alt gr, maj, suppression avant et arrière…

Pour les débutants, on ne doit négliger aucun détail: il faut dire que la souris contient un bouton à gauche, un bouton à droite, et une molette.

Concernant les différents branchements de l’ordinateur, dans un premier temps, il vaut mieux ne pas trop en parler.

2. La multitude de données affichées à l’écran

Le débutant croule vite sous le nombre d’informations. Il y en a  partout, on peut cliquer à peu près partout, l’information se présente aussi bien sous forme de texte que sous forme d’icônes, de champs texte, de listes de choix, d’arborescences, l’information est parfois même cachée (bouton droit). Et qui plus est, une fausse manipulation peut entrainer pas mal de dégâts. Le débutant hésite donc à cliquer, de peur de tomber sur une situation inconnue.

Solution: C’est l’habitude qui va lui faire prendre confiance. Il faut donc absolument qu’il réalise toutes les manipulations lui-même lors de l’apprentissage.

3. Retenir des concepts plutôt que des procédures

Il est malheureusement impossible de noter sur un papier toutes les actions possibles avec un ordinateur :-) Même si la tentation de noter où se trouve tel ou tel composant est grande, il ne faut utiliser cette technique qu’au début de l’apprentissage, uniquement pour pouvoir s’entrainer tout seul. En effet, qui nous dit que le fichier toto.odt ne va pas se retrouver un jour à l’autre bout de l’arborescence?

Solution: Insister sur la théorie. Un dessin valant mieux qu’un long discours, ne pas hésiter à mettre en images ce que vous racontez.

4. Un clic ou deux

Là encore, le choix du simple clic ou du double clic, ainsi que du clic droit, vient avec l’habitude. On peut résumer en disant qu’un seul clic sert à sélectionner ou à se positionner, un double clic sert à ouvrir, et un clic droit à afficher des options.

Solution: l’habitude, sachant que l’utilisateur ne doit pas avoir peur de cliquer.

5. Le regard n’est pas un curseur

Le débutant a une grosse tendance à se dire que l’action qu’il souhaite réaliser va forcément se réaliser là où il regarde. Il faut lui expliquer que le curseur de la souris doit être le prolongement de son regard, et qu’il faut en général cliquer à l’endroit que l’on regarde pour que l’action désirée se réalise.

6. Les arborescences

L’utilisateur doit être capable d’organiser ses données. Il faut donc lui expliquer qu’il est possible de créer des dossiers et des sous-dossiers sur x niveaux, dans lesquels on pourra classer des images, des textes, des logiciels, etc… Il doit également être capable de couper, copier, coller, déplacer, renommer et supprimer des éléments.

7. Utilisation du clavier en fonction de la fenêtre affichée

Après avoir présenté le clavier, il est bon de noter que les touches du clavier n’ont pas le même effet selon ce qui est actif à l’écran: tel ou tel logiciel, ou encore l’explorateur de fichiers. Par exemple, la touche entrée sert à passer une ligne dans un traitement de textes, mais le concept de saut de ligne n’existe pas dans une arborescence par exemple. Là encore, il faut rassurer l’utilisateur en lui disant que cela viendra avec l’habitude.

8. Dissocier machine, système d’exploitation et logiciels

Voici un gros pavé bien flou pour les débutants (et pour beaucoup de monde en fait). Ils ne dissocient pas la machine du système d’exploitation (« Qu’est-ce que vous avez comme ordinateur? Un Windows Vista? Ah oui, c’est le dernier à ce qu’il parait, c’est un bon ordinateur alors »)… Certes, on installe rarement Vista sur une machine cadencée à 90 MHz, et inversement. Mais il est tout de même essentiel pour l’épanouissement du débutant que celui-ci puisse dissocier la machine du système d’exploitation. Pour cela, il faut dire que dans la machine, on peut très bien installer telle ou telle version de Windows, ou Linux, ou Mac, ou que sais-je encore. Il faut résumer très grossièrement en disant que le système d’exploitation permet à l’utilisateur de communiquer avec la machine, en gérant l’affichage, la souris, etc…

A cela viennent s’ajouter les logiciels. Il faut expliquer que les logiciels s’installent sur l’ordinateur, qu’il en existe des milliers, que certains sont payants et d’autres gratuits, et que chaque logiciel permet de remplir une fonction bien précise selon les besoins de l’utilisateur, comme naviguer sur internet, écrire un texte, etc…

9. Compatibilité entre types de fichiers et logiciels

Voilà un deuxième pavé bien flou pour les débutants. Attention, on tombe vite dans des explications difficiles. Comment expliquer que le texte que vient d’écrire le débutant avec OpenOffice Writer ne pourra peut-être pas être lu par son ami débutant qui a acheté la panoplie complète MS Office? Il est nécessaire que le débutant comprenne bien ce qu’est un fichier et sa relation avec un logiciel, ou bien le débutant va croire que la machine que vous lui avez conseillée n’est pas assez puissante ou pas assez standard, ou que sais-je encore, en tout cas il se fera de fausses idées.

Il faut donc expliquer avec des exemples que chaque fichier comporte un nom, un point et une extension. Il faut préciser que le nom est au choix de l’utilisateur, et que l’extension dépend du logiciel qui va générer le fichier. Il faut dire que dans un fichier sont écrites toutes les informations permettant de retrouver ensuite ses données comme on les avait laissées la dernière fois. Pour préciser les choses, on peut par exemple écrire un petit texte avec OpenOffice, puis renommer l’extension du fichier obtenu, en JPG par exemple, et double cliquer pour ouvrir le fichier. Là, le logiciel lié par défaut aux fichiers de type JPG s’ouvrira, mais il sera incapable d’interpréter le fichier, puisque son contenu n’est pas une image mais un texte.

Quand l’utilisateur a compris qu’à un type de fichier correspond un (ou plusieurs) logiciel(s), il faut aller plus loin en précisant qu’un texte OOo Writer par exemple, ne pourra pas être interprété par MS Word, car même si Word permet comme Writer de mettre en gras, de centrer, etc, les conventions d’écriture et de lecture de ces informations sont différentes. Il faut dire par exemple que deux logiciels de traitement de texte ont chacun leurs avantages et leurs défauts, qu’ils savent tous les deux interpréter tel type de fichier, mais que l’un saura faire telle chose en plus que l’autre ne saura pas réaliser, et inversement.

Difficile de ne pas embrouiller l’utilisateur avec ça… En tout cas, il est nécessaire que l’utilisateur comprenne ce concept si vous ne souhaitez pas être embêté tous les 5 minutes :-)

Conclusion:

Tous les points décrits ci-dessus (et j’en ai certainement oublié), doivent être vus avec le débutant, afin qu’il ne soit pas perdu sous la quantité incroyable d’actions réalisables. N’hésitez pas à lui répéter qu’à force de faire toujours les mêmes actions, les automatismes finiront par venir. N’hésitez pas non plus à montrer des résultats bien concrets: lancez un diaporama, écrivez un petit texte mis en forme, avec insertion d’images, de tableaux, etc… l’utilisateur sera à la fois alléché et rassuré. Répétez plusieurs fois chaque exercice avec l’utilisateur jusqu’à temps qu’il le réalise à bonne vitesse.

Et dire que tout ça permet juste à l’utilisateur de se familiariser avec l’ordinateur, sans rien pouvoir produire… Il est encore un peu tôt pour que je puisse dire si ces conseils vont porter leurs fruits sur mes grands parents. Ce sera peut-être l’objet d’un deuxième article! (je redoute le moment où ils prendront un abonnement à internet…)

Edition du 08/03/2010 : La 2ème partie se trouve ici